I když má celých 81 % českých uživatelů internetu zkušenost s online nakupováním, jen méně než polovina z nich zná svá práva. Vyplývá to z rozsáhlého průzkumu předního českého internetového prodejce KASA.cz realizovaného v dubnu 2011. Nejméně se zákazníci orientují v reklamačních lhůtách, nejlépe pak v otázkách vrácení zakoupeného zboží.
Stejně jako běžné nakupování má i to internetové zákonem daná pravidla, jejichž cílem je maximální ochrana zákazníka. I když je online nakupování v České republice populární, neboť oproti kamenným obchodům nabízí širší výběr zboží za výhodnější ceny, neznají mnozí zákazníci dobře svá práva, a proto je často ani nevyužívají. Jejich neznalost se nejčastěji projeví při řešení reklamací nebo v případě zájmu o vrácení nebo výměnu zakoupeného zboží.
„Velkým překvapením pro nás bylo zjištění, že zákonem dané lhůty a pravidla znají zákazníci daleko méně, než specifické a nad rámec zákona nabízené služby, které aktivně propagujeme. Zákazníci tak dobře vědí, že v našem obchodě mají plných 30 dní na případné odstoupení od smlouvy, neboli vrácení zakoupeného a nepoužitého zboží, reklamační lhůty jim však dělají značné problémy,“ uvedla Jitka Součková, marketingová ředitelka KASA.cz.
Například na dotaz, od kdy začíná běžet lhůta na vyřízení reklamace, správně odpovědělo pouhých 13 % respondentů. O něco lépe respondenti odpovídali na dotaz ohledně prodloužení záruční doby v případě uznané záruční reklamace, kdy správnou odpověď znalo 36 % dotázaných. Zákazníci naopak velmi dobře odpovídali na dotazy týkající se lhůt pro vrácení zboží (66 % správných odpovědí) nebo na otázky související s možností vrácení peněz v případě reklamace (celých 92 % správných odpovědí). S poměrně důležitým dotazem na povinnost obchodníka informovat zákazníka o ukončení jeho reklamace si poradilo jen 21 % respondentů.
„Výsledky našeho průzkumu bohužel poukazují na nedostatečnou informovanost zákazníků, kterou mohou snadno zneužít nesolidní eshopy. Aby zákazníci při svých online nákupech nenaletěli, měli by při výběru prodejce dávat velký pozor,“ radí Jitka Součková. Zklamat by neměly internetové obchody s certifikátem Asociace pro elektronickou komerci (APEK), který stvrzuje dodržování základních pravidel – komunikace se zákazníkem probíhá bez problémů, zájemce je pravdivě informován o obchodních podmínkách nákupu, provozovateli obchodu, cenách zboží či záruce.
„KASA.cz je k zákazníkům maximálně vstřícná a zákazníci mají jistotu, že jsou o svých právech náležitě informováni. Navíc jsme nedávno zavedli roli firemní ombudsmana, jehož úkolem je řešení všech nestandardních situací, do nichž se může klient při vyřizování svých zakázek dostat. Ačkoliv tato služba běží teprve pár týdnů, je zákazníky velmi pozitivně hodnocena,“ dodává Jitka Součková.
Věděli jste, že:
- V případě třetí reklamace stejné závady na výrobku máte na základě potvrzení autorizovaným servisem nárok na vrácení peněz.
- Rozpor s kupní smlouvou můžete uplatnit jen v případě, kdy výrobek nemá funkci, která byla uvedena v popisu zboží na stránkách obchodníka, nebo kdy zboží nejde při prvním použití zapnout.
- Záruční doba v případě výměny zboží se neprodlužuje, ale začíná běžet nová záruční doba.
- Dle zákona máte 14 pracovních dnů na vrácení zboží zakoupeného přes internet bez udání důvodu.
- Předvedení zboží zakoupeného přes internet můžete požadovat jen tehdy, když je to možné a umožňuje to povaha věci.
- Záruční doba v případě uznané záruční reklamace se prodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v servisu, maximálně však o 30 dní.
- Na účetním dokladu nemusí být razítko prodejce.
- Prodejce není povinný informovat zákazníka o ukončení jeho reklamace.
- Lhůta na vrácení zboží se počítá ode dne následujícího po dni, kdy jste zboží převzali.
- Lhůta na vyřízení reklamace začíná běžet ode dne následujícího po dni, kdy jste zboží odevzdali prodejci.
